Präambel
Dieser Ehrenkodex dient dem Schutz der Verbraucher, der sonstigen Marktteilnehmer und der
Mitarbeiter im Direktmarketing vor unlauteren Geschäftspraktiken. Die Mitglieder der
unterzeichnenden Verbände und jeder einzelne Unterzeichner schaffen sich mit diesem
Ehrenkodex einen Ordnungsrahmen für ihre Marketingaktivitäten und für das Verhalten im
Rahmen der Neukundengewinnung bzw. im Rahmen bestehender Kundenbeziehungen.
Die unterzeichnenden Verbände veröffentlichen regelmäßig eine aktualisierte Liste der
Mitgliedsunternehmen, die sich zur Einhaltung des Ehrenkodex verpflichtet haben. Mit der
Unterzeichnung des Ehrenkodex erklärt sich das Unternehmen einverstanden, in die
entsprechende Liste aufgenommen zu werden. Vertragspartner, die in den Aufbau, die
Vermittlung und Pflege von Kundenbeziehungen eingebunden werden, sind schriftlich zu
verpflichten, den Ehrenkodex zu beachten und etwaige Subunternehmer einzubinden. In
keinem Fall darf gerügt werden, dass sich Dritte konform der Regeln dieses Kodex verhalten
haben.
In den unterzeichnenden Verbänden sind Unternehmen diverser Branchen organisiert, deren
Tätigkeit durch den Aufbau, die Vermittlung und Pflege dauerhafter Kundenbeziehungen
gekennzeichnet ist. Wer langfristig das Vertrauen seiner Kunden gewinnt, schafft werthaltige
Vertragsbeziehungen, die für die Unterzeichner Priorität haben. Die so entstehende
Nachhaltigkeit setzt einen sachgerechten Interessenausgleich zwischen Verbrauchern und
Unternehmen voraus.
I. Allgemeine Regelungen / Wahrheit und Klarheit
Die Einhaltung rechtlicher Regeln, insbesondere die Beachtung des Wettbewerbsrechts sowie
des Verbraucher- und Datenschutzes, ist eine Selbstverständlichkeit für die Unterzeichner
dieses Kodex. Darüber hinaus soll unlauteres Verhalten unter Wettbewerbern unterbunden
werden.
Zusätzlich zu den gesetzlichen Regelungen werden nachfolgend definierte Qualitätsmaßstäbe
erfüllt. Diese dienen der Schaffung klarer und fairer Rahmenbedingungen.
Für alle Formen des Direktmarketings gilt gleichermaßen, dass der Unternehmer keine
Zweifel über seine Identität aufkommen lässt, die Firmenbezeichnung vollständig genannt
und zu Beginn eines Kundenkontaktes auf den werblichen Zweck seiner Tätigkeit
hingewiesen wird. Soweit dies aus datenschutzrechtlichen Gründen erforderlich ist, kann
vorab eine Identifizierung des Angerufenen erfolgen.
Des Weiteren muss der Vertragspartner namentlich genannt und der durchführende
Dienstleister bekannt gegeben werden.
Über Produkte und Dienstleistungen ist der Kunde wahrheitsgemäß und vollständig zu
unterrichten. Tätigkeiten im Rahmen der Markt-, Meinungs- oder Sozialforschung für soziale
Zwecke werden ausschließlich als solche durchgeführt. Es wird kein Verkauf nachgelagert.
II. Besondere Bestimmungen
1. Verhalten am Telefon
Die Entscheidung des Kunden über Art, Umfang und Beendigung des Kontakts hat oberste
Priorität. Formulierungen, die inhaltlichen, zeitlichen oder persönlichen Entscheidungsdruck
erzeugen oder Tatsachen verschleiern, sind zu unterlassen. Alle Regeln der Höflichkeit sind
zu beachten.
a. Outbound
• Outbound: Zielgruppen
Adressen von Verbrauchern und sonstigen Marktteilnehmern, die dem Anrufer zur
Kenntnis gegeben haben, dass sie keine Kontaktaufnahme wünschen, sind für
weitere Werbemaßnahmen zu sperren. Telefonische Angebote werden im
geschäftlichen Bereich nicht abgegeben, wenn die betriebliche Ordnung des
Angerufenen nach bestehender Rechts- und Verkehrsauffassung gestört wird.
• Outbound: Zeitliche Regelungen
Die Privatsphäre des Kunden ist zu achten. Kontaktaufnahmen finden nur an
Werktagen von 8.00 Uhr bis 20.00 Uhr statt, es sei denn, es besteht eine andere
Aufforderung des Kunden. Das Ruhebedürfnis der Kunden an Samstagen ist durch
eine zurückhaltende Kontaktaufnahme zu respektieren.
• Outbound: Sprachcomputer
Die Unterzeichner dieses Kodex nutzen automatische Sprachcomputer im
Outbound-Telefonmarketing nur für durch den Angerufenen in dieser Form
bestellte Anrufe.
• Outbound: Dialer
Bei der Nutzung eines Dialer sind die Bedürfnisse der Verbraucher und sonstiger
Marktteilnehmer zu berücksichtigen. Abgebrochene Anrufversuche von einem
Dialer sollen vermieden werden. Kontaktversuche sind nur mit einem genügend
großen Abstand zu wiederholen. Die Anzahl der Rufzeichen ist zu begrenzen.
b. Hotlines
Bei anfallenden Gebühren erfolgt im Rahmen der geltenden Bestimmung eine klare
und transparente Information.
Interactive Voice Response (IVR) – Systeme sind verbraucherfreundlich zu gestalten
und so auszulegen, dass keine ungerechtfertigte Verlängerung erfolgt. Eine IVR soll
grundsätzlich die Möglichkeit eines persönlichen Kontaktes innerhalb von normalen
Geschäftszeiten gewähren.
2. Schriftliche Kommunikation
a. E-Mail
Eine Werbung unter Verwendung elektronischer Post ohne vorherige Einwilligung der
Adressaten ist untersagt. Die Einwilligung sollte mit dem DOI- oder COI-Verfahren
(Double Opt-In oder Confirmed Opt-In) eingeholt werden. Im Double Opt-In-
Verfahren trägt sich ein Adressat auf einer Website mit seiner E-Mail-Adresse ein und
erhält anschließend eine Willkommensnachricht, in der ein Link angeklickt werden
muss, um die Anmeldung zu bestätigen. Beim Verfahren Confirmed Opt-In erhält der
Adressat ebenfalls eine Willkommensnachricht. Er muss jedoch seine Anmeldung
nicht bestätigen. Vielmehr wird nur darauf hingewiesen, dass er seinen Eintrag
löschen kann, wenn er auf einen beigefügten Abmeldelink klickt oder auf die
Nachricht antwortet. Die Willkommensnachrichten dürfen keine Werbung enthalten.
In gesetzlich geregelten Ausnahmefällen, die eine Werbung per E-Mail ohne
Einwilligung ausnahmsweise gestatten, ist diese zulässig.
Für einzelne Adressen muss über entsprechende Unterlagen – etwa Protokolle oder
Datenbankeinträge – jederzeit nachvollziehbar sein, wann und wie diese erhoben
worden sind.
Jede E-Mail ist mit einem Hinweis auf die Möglichkeit des Widerrufs zu versehen.
Dazu wird in jeder versendeten E-Mail ein Link eingefügt oder eine sonstige
Möglichkeit angegeben, über den sich der Empfänger abmelden kann. So erfolgte
Abmeldungen sind unverzüglich zu bearbeiten.
b. Fax / SMS / MMS / Internet
Eine Werbung unter Verwendung von Faxgeräten ohne zuvor erteilte Einwilligung ist
unzulässig. Diese Regelungen für E-Mail und Fax gelten analog für vergleichbare
Werbemaßnahmen, die andere Techniken einsetzen.
c. Mailings (Post)
Eine Werbung mit Mailings ist untersagt, wenn erkennbar ist, dass der Empfänger
diese Werbung nicht wünscht. Adresslisten zur schriftlichen Neukundenwerbung im
Privatkundenbereich werden gegen die DDV-Robinsonliste abgeglichen.
3. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
a. Auswahl, Schulung und Verhalten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
Im Kundenkontakt werden nur Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eingesetzt, deren
Kenntnisse und Fähigkeiten gewährleisten, dass die Regeln dieses Ehrenkodex
eingehalten werden. Sämtliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind auf die
Einhaltung dieser Regeln zu verpflichten. Dies ist durch entsprechende Maßnahmen
sicherzustellen und gilt besonders für Personalpromotions (Face-to-Face), der
direktesten Kontaktaufnahme zum Kunden.
Für Projekte, die durch Provisionszahlungen mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern
abgerechnet werden, sind besondere Kontrollmaßnahmen zu treffen, um Praktiken, die
im Widerspruch zu diesem Ehrenkodex stehen, zu unterbinden.
b. Schutz der Mitarbeiter
Die auf diesen Ehrenkodex Verpflichteten gewährleisten eine korrekte Behandlung
aller ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Die Vergütung aller eingesetzten
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter muss transparent sein, insbesondere im Falle von
fixen und variablen Bestandteilen muss der variable Bestandteil realistisch,
nachvollziehbar und zeitnah aufgezeigt werden.
4. Umgang mit Daten
Die auf diesen Ehrenkodex Verpflichteten gewährleisten, dass die zur Verfügung
gestellten und gewonnenen Daten nur im Vertragsumfang und innerhalb der Grenzen der
Datenschutzgesetze verarbeitet und genutzt werden. Ebenso verpflichten sie sich, ihre
Arbeitnehmer und sonstige Vertragspartner auf die Einhaltung des Datenschutzes.
Die Verpflichtung erstreckt sich auch auf den Zeitraum nach Beendigung der Tätigkeit.
Alle Unterlagen (Adressmaterial, Telefon-Protokolle usw.) übergibt der Auftragnehmer
nach Abschluss des Projektes dem Auftraggeber. Für den Fall, dass der Auftraggeber
diese Unterlagen nicht wünscht, werden sie vom Auftragnehmer nach den geltenden
Datenschutzbestimmungen vernichtet, sofern nicht gesetzliche Bestimmungen zur
Datensicherung anderes bestimmen.
5. Verstöße gegen den Ehrenkodex
Bei Verstößen gegen den Ehrenkodex entscheidet das zuständige Kontrollorgan über die
jeweiligen Sanktionen. Der auf diesen Ehrenkodex Verpflichtete unterwirft sich dem
jeweiligen Schiedsspruch und/oder den Sanktionen nach Maßgabe der Satzung, bzw. der
Verfahrensordnung.